2016年9月市旅游质监所共受理书面投诉案件272件，955人次。有效书面投诉130件，507人次。其中投诉出境旅游87件，322人次;投诉国内旅游41件，183人次;投诉宾馆1件，1人次;投诉景点1件，1人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比减少1.8%，有效投诉数量环比减少1.5%，出境游投诉数量环比增加16%，国内旅游投诉数量环比减少22.6%，宾馆投诉数量环比减少66.7%;景点投诉数量与上个月持平。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加20.4%，有效投诉数量同比增加25%，出境旅游投诉数量同比增加31.8%，国内旅游投诉数量同比增加7.9%。
出境旅游投诉的问题以邮轮故障影响行程、未成行纠纷、自费项目问题及导游服务质量问题为主，分别占到本月出境游有效投诉量的15%、12.6%、9.2%、9.2%;泰国、邮轮日韩线路、日本及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的18.4%、16.1%、13.8%、11.5%。国内旅游方面，投诉的主要问题以人身伤害纠纷、变更行程、住宿质量问题为主，分别占到本月国内游有效投诉量的17.1%、14.6%、14.6%;福建、西北地区及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的14.6%、12.2%、12.2%。
被投诉旅行社共计37家。其中，本市出境游旅行社21家，本市一般旅行社8家，外省市旅行社驻沪分社8家;A级旅行社16家，A级旅行社有效投诉量72件，占旅行社有效投诉量56.3%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共107件（占旅行社有效投诉量83.6%），一般旅行社有效投诉量共9件（占旅行社有效投诉量7%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共12件（占旅行社有效投诉量9.4%）。
从经营模式来看，被投诉的37家旅行社中，在线旅行社共8家，有效投诉量共86件（占旅行社有效投诉量67.2%）;传统旅行社共29家，有效投诉量共42件（占旅行社有效投诉量32.8%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、邮轮故障影响行程（13件）; 10、人身伤害纠纷（4件）;
2、未成行纠纷（11件）; 11、财物损失纠纷（3件）;
3、导游服务质量问题（8件）; 12、航班问题影响行程（3件）;
4、自费项目问题（8件）; 13、订机票问题（3件）;
5、住宿质量问题（6件）; 14、领队服务质量问题（3件）;
6、遗漏景点（6件）; 15、价格问题（2件）;
7、订房问题（5件）; 16、餐饮质量问题（2件）;
8、购物问题（5件）; 17、订门票问题（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、泰国（16件）; 11、加拿大（2件）;
2、邮轮日韩线路（14件）; 12、新加坡（2件）;
3、日本（12件）; 13、越南（1件）;
4、欧洲（10件）; 14、柬埔寨（1件）;
5、俄罗斯（8件）; 15、菲律宾（1件）;
6、美国（4件）; 16、尼泊尔（1件）;
7、巴厘岛（4件）; 17、斯里兰卡（1件）;
8、马来西亚（3件）; 18、东欧（1件）;
9、马尔代夫（2件）; 19、迪拜（1件）;
10、澳大利亚（2件）; 20、台湾（1件）。
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、人身伤害纠纷（7件）; 7、门票费纠纷（3件）;
2、住宿质量问题（6件）; 8、财物损失纠纷（2件）;
3、变更行程（6件）; 9、订车票问题（1件）;
4、未成行纠纷（5件）; 10、误机纠纷（1件）;
5、遗漏景点（5件）; 11、订机票问题（1件）。
6、导游服务质量问题（4件）;
（2）国内游投诉主要目的地：
1、福建（6件）; 9、安徽（2件）;
2、西北地区（5件）; 10、四川（2件）;
3、浙江（5件）; 11、贵州（2件）;
4、内蒙古（4件）; 12、吉林（1件）;
5、新疆（4件）; 13、云南（1件）;
6、海南（3件）; 14、江苏（1件）;
7、湖北（2件）; 15、西藏（1件）。
8、湖南（2件）;