2017年12月市旅游质监所共受理书面投诉案件298件，1051人次。有效书面投诉177件，627人次。其中投诉出境旅游108件，381人次;投诉国内旅游56件，233人次;投诉宾馆9件，9人次;投诉景点4件，4人次。
同上个月相比，书面投诉总量环比减少23.8%，有效投诉数量环比减少3.3%，出境游投诉数量环比增加5.9%，国内旅游投诉数量环比减少21.1%，宾馆投诉数量环比增加28.6%;景点投诉数量环比增加33.3%。
同去年同期相比，书面投诉总量同比增加81.7%，有效投诉数量同比增加98.9%，出境旅游投诉数量同比增加68.8%，国内旅游投诉数量同比增加1.5倍，宾馆投诉数量同比增加8倍;景点投诉数量同比增加1倍。
出境旅游投诉的问题以退团纠纷、购物问题及变更行程为主，分别占到本月出境游有效投诉量的25%、9.3%、8.3%;欧洲、泰国、巴厘岛及日本线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的14.8%、13%、10.2%、10.2%。国内旅游方面，投诉的主要问题以订房问题、订机票问题及退团纠纷，分别占到本月国内游有效投诉量的17.9%、16.1%、12.5%;浙江、云南及江苏线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的17.9%、12.5%、12.5%。
被投诉旅行社共计49家。其中，本市出境游旅行社26家，本市一般旅行社13家，外省市旅行社驻沪分社9家，外资旅行社1家;A级旅行社17家，A级旅行社有效投诉量85件，占旅行社有效投诉量51.8%。
从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共139件（占旅行社有效投诉量84.8%），一般旅行社有效投诉量共14件（占旅行社有效投诉量8.5%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共10件（占旅行社有效投诉量6.1%），外资旅行社有效投诉量共1件（占旅行社有效投诉量0.6%）。
从经营模式来看，被投诉的49家旅行社中，在线旅行社共7家，有效投诉量共110件（占旅行社有效投诉量67.1%）;传统旅行社共42家，有效投诉量共54件（占旅行社有效投诉量32.9%）。
（一）出境旅游投诉：
（1）出境游投诉主要问题：
1、退团纠纷（27件）; 10、人身伤害纠纷（4件）;
2、购物问题（10件）; 11、自费项目问题（4件）;
3、变更行程（9件）; 12、遗漏景点（2件）;
4、导游服务质量问题（8件）; 13、航班问题影响行程（2件）;
5、领队服务质量问题（8件）; 14、财物损失纠纷（1件）;
6、住宿质量问题（8件）; 15、价格问题（1件）;
7、订房问题（7件）; 16、接送机问题（1件）;
8、订机票问题（7件）; 17、租车问题（1件）;
9、拒签纠纷（7件）; 18、礼品卡问题（1件）。
（2）出境游投诉主要目的地：
1、欧洲（16件）; 14、澳门（2件）;
2、泰国（14件）; 15、马来西亚（2件）;
3、巴厘岛（11件）; 16、土耳其（2件）;
4、日本（11件）; 17、香港（2件）;
5、美国（8件）; 18、新西兰（2件）;
6、澳大利亚（7件）; 19、以色列（2件）;
7、菲律宾（6件）; 20、阿联酋（1件）;
8、东欧（3件）; 21、加拿大（1件）;
9、俄罗斯（3件）; 22、老挝（1件）;
10、马尔代夫（3件）; 23、斯里兰卡（1件）;
11、邮轮日本线（3件）; 24、台湾（1件）;
12、柬埔寨（2件）; 25、印度（1件）;
13、埃及（2件）; 26、中美洲（1件）。
（二）国内旅游投诉：
（1）国内游投诉主要问题：
1、订房问题（10件）; 8、变更行程（4件）;
2、订机票问题（9件）; 9、财物损失纠纷（2件）;
3、退团纠纷（7件）; 10、订汽车票问题（2件）;
4、导游服务质量问题（5件）; 11、旅游车问题（2件）;
5、订门票问题（4件）; 12、火车铺位问题（1件）;
6、购物问题（4件）; 13、人身伤害纠纷（1件）;
7、住宿质量问题（4件）; 14、租车问题（1件）。
（2）国内游投诉主要目的地：
1、浙江（10件）; 9、广西（2件）;
2、云南（7件）; 10、黑龙江（2件）;
3、江苏（7件）; 11、湖北（2件）;
4、福建（6件）; 12、湖南（2件）;
5、上海（5件）; 13、新疆（2件）;
6、海南（4件）; 14、江西（2件）;
7、北京（2件）; 15、河南（1件）。
8、广东（2件）;